Mise à l'échelle et technologie : Leçons d'un programme d'éducation financière au Chili

Cet article a été publié à l'origine en anglais et espagnol par FinEquityALC.

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Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, les programmes de protection sociale ont dû réagir rapidement pour apporter un soutien continu aux plus vulnérables. Pour de nombreux programmes, c'était le coup de pouce dont ils avaient besoin pour se numériser.

La numérisation offre la possibilité d'atteindre rapidement un plus grand nombre de personnes. Mais l'expérience d'un programme d'éducation financière au Chili souligne l'importance de rester concentré sur les services fournis aux individus que nous cherchons à soutenir tout au long du processus de numérisation - et pas seulement sur le nombre de personnes que nous atteignons.

De la livraison en personne à la livraison numérique dans un contexte de crise mondiale

Une évaluation 2020 d'un programme d'éducation financière au Chili a révélé que la santé financière des femmes s'était détériorée pendant la crise du COVID-19.

Plus de la moitié des femmes qui ont participé à l'étude étaient endettées - la plupart pour payer les frais de base de la vie quotidienne, comme la nourriture et les produits de nettoyage. Ayant un accès limité aux produits d'épargne ou d'investissement, ces femmes étaient encore plus vulnérables au choc financier de la pandémie.

Le programme d'éducation financière, géré par le ministère chilien du développement social et le Fonds de solidarité et d'investissement social de la famille (FOSIS), avait soutenu plus de 34 000 personnes (dont 90 % de femmes) entre 2012 et 2019. Le programme consistait en huit ateliers en présentiel.

Lorsque la crise a frappé, après 10 ans d'existence, le programme devait se numériser. FOSIS, l'Institut d'études péruviennes et Satori ont relevé le défi de concevoir et de mettre en œuvre un projet pilote, en testant les nouvelles technologies et les formations virtuelles.

S'appuyant sur les données d'évaluation du programme, le projet pilote visait à aider les femmes participantes à "établir un budget personnel et/ou familial qui leur permette de planifier des objectifs financiers sur la base d'une meilleure connaissance et compréhension de leurs attitudes et des options financières à leur disposition".

Nous avons développé une application Web avec un design intuitif UX, des modules interactifs avec des aides audiovisuelles, des exercices pratiques et des évaluations, ainsi qu'un système de suivi du parcours d'apprentissage de l'utilisateur.

Chaque groupe de 25 utilisateurs de l'application s'est vu attribuer un conseiller financier chargé de l'accompagner depuis l'accès à l'application jusqu'à la fin du cours. Le conseiller communiquait directement avec l'utilisateur par WhatsApp grâce à un bouton installé dans l'application. Chaque semaine, un appel vidéo de groupe était organisé avec le conseiller financier.

Le projet pilote s'est déroulé d'août à décembre 2021 avec 519 femmes participantes issues de trois régions du Chili, et a donné des résultats positifs. 86 % des utilisatrices ont terminé tous les modules - 63 % dans le délai prévu de 20 jours. Les femmes participantes ont augmenté de 40% l'indice des capacités financières par rapport à l'enquête de référence.

Voici quatre leçons tirées du programme pilote qui peuvent inspirer les efforts de mise à l'échelle.

L'impact que vous souhaitez obtenir doit être le point de départ, et non la technologie.

Il ne sert à rien de commencer par la technologie que vous voulez utiliser. Il faut d'abord se demander ce que l'on veut voir se produire. Et ensuite travailler à rebours pour identifier le meilleur outil pour atteindre ces résultats.

Cela signifie également qu'il faut personnaliser les outils en fonction des utilisateurs cibles. Des études nous ont montré que 77 % des femmes accédaient à l'internet principalement via leur téléphone portable. Et 74 % utilisaient WhatsApp. La principale raison pour laquelle elles n'ont pas utilisé l'internet au cours des 12 derniers mois est le manque de savoir-faire ou le coût de la connexion.

L'utilisation de la technologie n'est pas nécessairement plus économique que le face-à-face.

Le coût par utilisateur du passage des méthodologies en personne aux méthodologies virtuelles n'a diminué que de 8 %.

Environ 30 % des participants ont eu besoin d'un soutien personnel pour accéder à l'application et l'utiliser. Et le retour d'information de leur conseiller financier a été déterminant pour qu'ils terminent le cours.

Ainsi, pour obtenir les résultats souhaités en ligne, il était nécessaire d'investir des ressources importantes dans l'assistance aux utilisateurs. La technologie seule n'aurait pas fonctionné.

Derrière chaque technologie sociale se cache une personne qui l'utilisera. Si nous nous fions uniquement à la technologie sans penser à l'utilisateur, à ses besoins et à ses capacités, nous finirons par exclure des personnes.

La numérisation est une opportunité pour un apprentissage plus continu

L'utilisation de plateformes numériques pour mettre en œuvre des programmes sociaux représente une opportunité d'obtenir des données en temps réel sur les utilisateurs et, par conséquent, une meilleure compréhension de leurs besoins. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser et améliorer le programme.

L'apprentissage peut ensuite être utilisé pour atteindre une plus grande diversité de personnes et pour étendre la couverture. Les leçons tirées de ce projet pilote sont un point de départ pour d'autres interventions qui fonctionnent dans les segments les plus vulnérables priorisés dans les stratégies nationales d'éducation financière.

La mise à l'échelle doit se concentrer sur l'amplification de l'impact obtenu.

Au-delà de la mise à l'échelle de l'intervention en élargissant la couverture des utilisateurs, l'échelle doit se concentrer sur l'amplification de l'impact obtenu sur les utilisateurs.

Le projet pilote a établi un plancher minimum de capacité pour les femmes à planifier leurs finances. Toutefois, il est nécessaire d'approfondir des questions telles que le surendettement, l'accès limité aux produits d'épargne et d'investissement et la répartition équitable de la charge financière, faute de quoi les femmes seraient laissées à mi-chemin de la progression vers la réduction des écarts en matière d'inclusion financière.

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Ivonne Villada est co-auteur de l Appel à l'action sur l'intensification de l'impact.